Identifier et évaluer la crise
Une fois que vous avez détecté un problème, vous devez évaluer sa gravité. Vous devrez prendre en compte la nature du problème, sa portée et son potentiel de dommages. Une fois que vous aurez évalué la situation, vous pourrez décider des mesures appropriées à prendre pour gérer la crise.
Prendre rapidement le contrôle de la situation
La rapidité est essentielle lorsqu’il s’agit de gérer une crise sur les réseaux sociaux. Si vous attendez trop longtemps, les commentaires négatifs peuvent s’accumuler et il deviendra plus difficile de contrôler la situation. En outre, si vous ne réagissez pas assez rapidement, cela peut donner l’impression que vous ne prenez pas le problème au sérieux.
Communiquer et tenir les internautes informés
Il est important que votre entreprise communique clairement et fréquemment avec ses clients pendant une crise. Les clients doivent être tenus au courant des progrès effectués pour résoudre le problème. De plus, si quelque chose a changé depuis le début de la crise, cette information doit être partagée afin que tout le monde soit informé des modifications.
Garder un ton professionnel
Lorsque vous abordez une crise sur les réseaux sociaux, il est important de garder un ton professionnel. Le ton et le langage que vous utilisez peuvent avoir un impact considérable sur l’image de votre marque. Dans des situations stressantes, il est facile d’utiliser des termes ou des phrases qui sont trop forts ou qui manquent de respect. Assurez-vous donc de choisir soigneusement vos mots.
Travailler en interne pour régler le problème
De nombreuses entreprises ont tendance à oublier l’importance d’aborder la cause sous-jacente du problème avant d’essayer de gérer sa propagation. Si vous ne traitez pas correctement le problème en interne, les conséquences continueront à se faire sentir et à affecter votre image de marque.
Encourager les bons commentaires
Si votre entreprise reçoit des commentaires positifs pendant une crise, il est important de les encourager et de les promouvoir. Cela montrera aux autres internautes qu’ils peuvent faire confiance à votre entreprise et qu’elle se soucie des opinions positives comme des négatives.
Faire preuve d’empathie
Lorsque vous gérez une crise sur les réseaux sociaux, il est important de montrer aux clients que vous comprenez leur frustration ou leur colère. Il est également important d’être honnête quant aux erreurs commises par votre entreprise et à ce qui a été fait pour rectifier la situation.
Éviter les attaques personnelles
Une autre bonne pratique pour gérer une crise sur les réseaux sociaux consiste à éviter toute attaque personnelle contre un individu ou un groupe spécifique. Bien que cela puisse être tentant lorsque votre entreprise subit des critiques acerbes, cela ne fera qu’aggraver la situation. Au lieu de cela, concentrez-vous sur le résultat souhaité plutôt que sur l’attaque personnelle.
Assurer un suivi après résolution du problème
Une fois que votre entreprise a identifié et résolu le problème initial qui a provoqué la crise, il reste encore beaucoup à faire pour restaurer l’image publique de votre marque. Il est important d’assurer un suivi après résolution du problème afin que les clients sachent que vous prenez toujours soin d’eux et que votre entreprise est engagée envers eux.