La gestion des crises est un aspect important du travail du community manager. Les crises peuvent être de toutes sortes : des problèmes liés à la marque, aux produits ou services, et même aux employés. Il est essentiel que le community manager soit en mesure de gérer les crises rapidement et efficacement afin d’éviter que ces dernières ne s’aggravent. Dans cet article, nous allons discuter des différentes étapes et des meilleures pratiques pour gérer les crises.
Étape 1 : identifier la crise
La première étape consiste à identifier la crise. Cela peut être fait en surveillant les médias sociaux et en recherchant des commentaires ou des plaintes qui sont susceptibles de provoquer une crise. Une fois que vous avez identifié le problème, vous pouvez alors prendre les mesures nécessaires pour le résoudre.
Étape 2 : évaluer l’impact
Une fois que la crise a été identifiée, il est important d’évaluer son impact. Vous devez déterminer si la crise va avoir une incidence sur les clients, les employés ou la marque elle-même. Une fois que vous savez quel est l’impact de la crise, vous pouvez alors prendre les mesures nécessaires pour régler le problème.
Étape 3 : prendre des mesures
La prochaine étape consiste à prendre des mesures pour résoudre le problème. Selon le type et l’ampleur de la crise, les mesures à prendre peuvent inclure l’envoi d’une lettre d’excuses aux clients concernés, l’offre de rabais ou de compensations financières, ou encore une mise à jour du site Web afin de corriger le problème.
Étape 4 : suivre l’impact
Une fois que vous avez pris des mesures pour régler le problème, vous devez ensuite suivre son impact. Cela peut inclure l’examen des réactions et commentaires sur les médias sociaux ou encore un examen plus approfondi pour voir si votre action a eu un effet positif sur votre marque et votre entreprise.
Conclusion
Pour conclure, il est essentiel que tout community manager soit conscient des différentes étapes et meilleures pratiques à suivre lorsqu’il s’agit de gérer une crise. En mettant en œuvre ces outils et techniques, vous serez en mesure de gérer efficacement toute situation qui se présente et ce afin d’assurer la protection de votre marque.